Jurnalbangsa.com, Jember – Kualitas pelayanan menjadi taruhan utama dalam menjaga kepercayaan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
Hal itu pula yang mengantarkan BPJS Kesehatan Cabang Jember meraih Gold Medal dalam ajang Customer eXcellence 126 (CX126).
Penghargaan tersebut menjadi bagian dari evaluasi BPJS Kesehatan terhadap 126 kantor cabang di Indonesia.
Penilaian tidak semata melihat capaian akhir, tetapi juga bagaimana sebuah kantor cabang membangun pengalaman pelayanan yang konsisten bagi peserta.
Bagi BPJS Kesehatan Cabang Jember, capaian tersebut menjadi pijakan untuk terus memperkuat pelayanan.
Sebab, keberhasilan customer excellence pada akhirnya harus terlihat dari kemudahan peserta memperoleh informasi, mengakses layanan, hingga mendapatkan solusi ketika menghadapi persoalan terkait JKN.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta semakin penting.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
Menurut Pujo, CX126 dirancang untuk memastikan praktik pelayanan terbaik tidak berhenti di satu kantor cabang.
Pengalaman dan inovasi yang berhasil diterapkan dapat menjadi pembelajaran bagi kantor cabang lain.
“Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
Penilaian CX126 mencakup delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain itu, Voice of Customer turut digunakan untuk menangkap pengalaman peserta.
Pendekatan tersebut memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan dari perspektif internal BPJS Kesehatan, tetapi juga dari bagaimana peserta merasakan layanan yang diberikan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung bersentuhan dengan masyarakat.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” tegas Stevanus.
Di Jember, capaian Gold Medal tersebut disambut sebagai hasil kerja bersama.
Kepala BPJS Kesehatan Cabang Jember, Yessy Novita, mengatakan penghargaan itu menjadi kebanggaan sekaligus dorongan bagi jajarannya untuk menjaga kualitas pelayanan.
“Penghargaan Gold Medal ini menjadi kebanggaan sekaligus motivasi bagi kami untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada peserta JKN,” ujar Yessy.
Ia mengatakan pelayanan yang baik tidak cukup hanya mengandalkan kecepatan.
Peserta juga membutuhkan petugas yang mampu memahami persoalan, menunjukkan empati, serta memberikan solusi sesuai kebutuhan.
“Program ini mendorong kami untuk terus melakukan evaluasi dan perbaikan berkelanjutan agar kualitas layanan semakin baik dari waktu ke waktu,” katanya.
Yessy menegaskan Gold Medal bukanlah garis akhir.
Penghargaan tersebut justru menjadi pengingat agar standar pelayanan yang telah dicapai dapat dipertahankan dan terus ditingkatkan.
Setiap interaksi dengan peserta, lanjutnya, merupakan bagian penting dalam membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
Karena itu, BPJS Kesehatan Cabang Jember berkomitmen menjaga pelayanan agar tetap mudah, cepat, setara, solutif, dan berorientasi pada kebutuhan peserta.
“Kami memandang penghargaan ini bukan sebagai tujuan akhir, melainkan penyemangat untuk terus berinovasi dan menjaga standar layanan yang prima. Harapannya, seluruh peserta JKN dapat merasakan pengalaman layanan yang semakin baik, nyaman, dan memberikan kepastian dalam memperoleh hak atas jaminan kesehatan,” tutup Yessy.
