Jurnalbangsa.com, Surabaya – BPJS Kesehatan mulai memperketat ukuran kualitas pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
Melalui Customer eXcellence 126 (CX126), sebanyak 126 Kantor Cabang dinilai untuk memastikan pelayanan tidak hanya cepat dan mudah, tetapi juga konsisten di berbagai daerah.
CX126 sekaligus menjadi instrumen untuk menemukan praktik pelayanan terbaik yang dapat diterapkan di Kantor Cabang lain.
Dengan demikian, capaian sebuah Kantor Cabang tidak berhenti sebagai prestasi internal, melainkan menjadi standar yang bisa ditiru secara nasional.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat membuat pengalaman peserta semakin menentukan tingkat kepercayaan terhadap layanan publik.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
Menurut dia, peserta JKN kini tidak hanya membutuhkan akses layanan.
Mereka juga membutuhkan informasi yang jelas, kepastian proses, serta solusi ketika menghadapi persoalan.
Karena itu, BPJS Kesehatan mendorong seluruh lini pelayanan agar mampu memberikan pengalaman yang sama, baik ketika peserta datang langsung ke Kantor Cabang maupun menggunakan kanal digital.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” ujarnya.
Penilaian CX126 dilakukan melalui delapan pilar yang mencakup Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Pengalaman peserta juga menjadi bagian dari pengukuran melalui Voice of Customer.
Pendekatan ini membuat penilaian tidak hanya bertumpu pada proses internal, tetapi turut mempertimbangkan bagaimana pelayanan benar-benar dirasakan peserta JKN.
Pujo menegaskan, tujuan utama CX126 bukan sekadar menentukan Kantor Cabang dengan performa terbaik.
Lebih jauh, program tersebut diarahkan untuk membangun standar pelayanan yang dapat diterapkan secara kolektif.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” tegasnya.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan bagian yang langsung menentukan bagaimana peserta merasakan kehadiran Program JKN.
Menurutnya, pelayanan yang baik harus mampu memberikan kemudahan akses, informasi yang jelas, proses yang aman, serta kepastian penyelesaian ketika peserta membutuhkan bantuan.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” kata Stevanus.
Ia menilai hasil asesmen CX126 tidak seharusnya berhenti pada pemberian penghargaan.
Temuan dari proses tersebut harus menjadi dasar untuk melakukan perbaikan dan memastikan praktik pelayanan terbaik dapat diterapkan di berbagai Kantor Cabang.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” ujarnya.
Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan di masing-masing wilayah.
Menurutnya, keunggulan justru lahir ketika kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan berjalan dalam satu arah.
